Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если оператор сотовой связи требует оплатить навязанные услуги?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Для начала стоит попытаться урегулировать возникшую проблему через телефоны горячей линии. Консультанты попытаются разобраться и помочь. Если у них не получилось, переходим к следующему этапу — жалобе в письменной форме.
Как видно из рассмотренного дела, операторы сотовой связи допускают нарушения правил предоставления дополнительных платных услуг.
Если на счету абонента подозрительно быстро кончаются деньги, скорее всего к его номеру привязаны платные услуги без его ведома.
Уточнить их подключение можно в личном кабинете. Здесь же абонент отключает их самостоятельно. Но чтобы вернуть деньги, ему придется обращаться к оператору письменно. Не помогает? Тогда пишите жалобу в Роскомнадзор.
Абонентам не рекомендуется переходить по подозрительным ссылкам, которые не сопровождаются предупредительной информацией о платности услуги, так как такое действие может стать основанием для списания средств.
Телефоны техподдержки мобильных операторов:
- МТС — 0890;
- МегаФон — 0500;
- Билайн — 0611;
- Tele2 — 611.
Шаг 4. Получить ответ на претензию к сотовому оператору
Получив претензию от клиента сотовый оператора обязан зарегистрировать её не позднее одного рабочего дня, следующего за днём её поступления (по почте или лично сотруднику/представителю сотовой компании). Оператор по закону обязан рассмотреть полученную претензию в течение 30 календарных дней со дня её регистрации, после чего, в соответствии с Федеральным законом «О связи» N 126-ФЗ, направить результаты рассмотрения в адрес заявившего претензию клиента либо в виде бумажного варианта почтой, либо в виде электронного документа по емайл (в зависимости от того, какая форма указана в претензии).
Если оператор решил, что претензия обоснована, то ваши требования подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня принятия сотовой компанией решения об удовлетворении претензии, согласно «Правил оказания услуг телефонной связи» N 1342 от 09.12.2014. Если же оператор сотовой связи отказал в уведомлении претензии, то вы можете защищать свои права либо в суде, либо через Роспотребнадзор.
Шаг 6. Подать исковое заявление в суд
Если сотовый оператор отклонил вашу претензию, либо не предоставил ответа на неё в установленные законом сроки вы имеет право обратиться с исковым заявлением в суд. Подать иск вы имеете право либо по месту вашего жительства, либо по месту нахождения офиса вашего оператора сотовой связи, либо по месту заключения договора на оказание услуг связи, вы вправе выбрать удобный вам вариант, если подсудность не определена в условиях заключенного вами с сотовым оператором договора и соглашения о подсудности.
Исковое заявление против оператора связи, учитывая размер исковых требований, необходимо подавать мировому судье, однако, если в иске вы требуете еще и возмещение морального вреда, то в этой ситуации иска подаётся уже в районный суд в соответствии со статьями 23, 24 ГПК РФ.
При подаче иска в суд согласно ст. 132 ГПК РФ к нему необходимо приложить:
- копию договора на оказание услуг связи;
- распечатку детализации счета, с которым вы не согласны;
- копию претензии к оператору сотовой связи (с доказательствами ее получения оператором связи)
Если размер иска меньше 1 000 000 рублей, то вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины.
В случае, когда суд встал на вашу сторону и удовлетворил ваши исковые требования, то с оператора связи будет взыскана судом сумма иска, плюс штраф, в размере 50% от суммы, присужденной вам судом в соответствии ст. 13 Закона «О защите прав потребителей». Если рассматривался иск, поданный не клиентом, а общественным объединением потребителей, то штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, перечисляется данному объединению, а не клиенту (клиентам, если иск подавался от лица неопределенного круга потребителей).
Рассмотрение иска мировым судьей занимает до месяца с даты принятия искового заявления к производству в соответствии с ч. 1 ст. 154 ГПК РФ. Районный суд гражданские дела рассматривает до двух месяцев со дня поступления искового заявления к производству.
Основания для подачи жалобы
Самые частые претензии абонентов:
- плохое качество связи;
- подключают подписки без согласия владельца SIM-карты;
- навязывание ненужных услуг;
- неправомерное списание денежных средств;
- некорректное отношение к абоненту при обращении в офис или звонке на горячую линию;
- изменение тарифного плана, его стоимости, входящих в него услуг без уведомления (если это не предусмотрено договором);
- распространение личной информации, бесед;
- медленный интернет;
- незаконно заблокировали лицевой счет;
- служба технической поддержки не выполняет свои функции;
- не смогли расторгнуть договор;
- отказываются перенести номер телефона;
- непредставление услуг в полном объеме;
- незаконный отказ в заключении договора;
- рассылка спама и рекламы;
- иные действия со стороны оператора, нарушающие права потребителя.
Чаще всего удается решить проблему, обратившись в службу технической поддержки. Если добиться справедливости не получилось, заявление адресуют контролирующим органам, прокуратуре, суду.
Какие споры возникают у потребителя мобильных услуг?
Споры с оператором мобильной связи могут возникнуть по самым разным причинам. С чем могут быть связаны данные споры?
- ♦ Спор может касаться, навязанных дополнительных услуг и опций, которые сначала предоставлялись бесплатно, а впоследствии стали платными.
- ♦ Предоставление некачественных услуг связи, интернет-доступа. Довольно часто, когда только подключаешь безлимитный интернет, несколько месяцев интернет работает исправно, а затем сеть перестает ловить, интернет не работает или скорость интернета очень низкая.
- ♦ Потребителю может быть предоставлена неполная информация по тарифам, что приведет к дополнительному списанию денежных средств.
- ♦ У потребителя может происходить постоянное непонятное списание денежных средств.
- ♦ Другие виды споров.
Самой яркой иллюстрацией нарушения интересов потребителя считается навязанная услуга. Навязывание услуг – это понуждение потребителя завизировать устный или письменный договор о приобретении помимо нужных товаров или услуг дополнительного платного блага.
Несмотря на то, что гражданским и защищающим права потребителей законодательством предоставлена свобода в заключении соглашений и дан запрет на обязывание купить товар или услугу вместе с другой, покупателю нередко приходится сталкиваться с ситуацией навязывания дополнительных услуг.
Навязывание проявляется в следующем:
- предоставление преимуществ одному покупателю перед другим в случае приобретения первым добавочных товаров или услуг;
- лишение покупателя определённых благ при отказе от принятия добавленного товара;
- отказ продать надлежащий товар без побочного. При этом следует отличать навязываемый сервис от акций;
- требование последующего сервиса или покупки комплектующих товаров только у указанных лиц;
- навязывание комплекса услуг, по своей сути не зависящих друг от друга и могущих предоставляться отдельно;
Обратите внимание! Услуга будет являться навязанной, если договор займа обуславливается приобретением дополнительной страховки. Если кредитная организация рассматривает приобретение пакета защиты от каких-либо обстоятельств, как отдельный вид услуги, эта ситуация будет являться законной.
Можно привести множество примеров навязанной услуги:
- страховка при заключении кредитного договора;
- мобильная связь;
- включение в договор дополнительных частей, отнесенных к ведению жилищно-коммунального хозяйства;
- нотариальные или иные с техническим платным сопровождением;
- платные необязательные медицинские услуги.
Способы восстановления нарушенных прав
Если вы стали получателем навязанных услуг, первое что потребуется сделать — это обратиться к организации, которая вам их предоставила, с предложением добровольно расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства. Дело в том, что при последующем обращении в суд, вас обязательно спросят: пробовали ли вы решить дело мирным путем.
По правилам ст. 32 ЗПП потребитель имеет право отклонить предложение получить работу или услугу в абсолютно любой момент, при условии, что он оплатил расходы, что понес исполнитель.
С 1 января 2018 года вступило в силу изменение, внесенное Указанием ЦБ № 4500-У от 21.08.2017. В соответствии с новыми правилами расторгнуть договор добровольного страхования можно в течение 14 дней, если в этот период не наступил страховой случай и общий срок соглашения превышает 1 месяц. Обращаем ваше внимание, что речь идет только о добровольном страховании. ОСАГО является обязательным.
Что нужно знать потребителям услуг сотовой связи — МК Владимир
Читайте договор, отслеживайте прессу — настоятельно рекомендуют специалисты
Деньги за навязанные услуги вернут
Итак, все начинается с заключения договора. Он, как правило, написан мелкими буквами на нескольких листах. И совсем немногие, даже если начинают читать его, навряд ли дочитывают до конца. Договор, мол, все равно типовой, все абоненты его подписывают. Между тем, есть несколько важных моментов, на которые стоит обратить внимание при подписании этого договора.
— При заключении договора с оператором сотовой связи, — советует заместитель начальника отдела по защите прав потребителей областного Роспотребнадзора Светлана Кудрина, — нужно обращать внимание на существенные условия, которые содержит этот договор: присвоенный абонентский номер, оказываемые услуги мобильной связи, порядок, сроки и форма расчетов, а также система оплаты услуг мобильной связи. Договор заключается в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами. При этом оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг связи за отдельную плату, не может он и обуславливатьоказание одних услуг мобильной связи обязательным оказанием других услуг. Например, автоответчик, антиопределитель номера и так далее.
Но что делать, если оператор связи все-таки подключил дополнительные услуги без согласия абонента? Денежки со счета незаметно и понемногу списываются, а потом вдруг выясняется, что вы два месяца, сами того не зная, оплачивали музыку вместо гудков или гороскоп, который раньше приходил бесплатно, а теперь — за деньги.
— Если оператор сотовой связи подключил дополнительные услуги без согласия абонента и требует их оплаты, — советует Кудрина, — необходимо обратиться к оператору с письменным заявлением о выдаче детализации счета за спорный период.
Счет должен содержать информацию обо всех видах оказанных вам услуг с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров. Есть и нюанс: за выдачу детализации счета оператор вправе взимать плату, если это указано в договоре.
Так что, отправляясь восстанавливать справедливость, уточните эту деталь, перечитав свой договор с поставщиком услуги.
Если факт подключения услуги без вашего ведома подтвердился, а оператор не хочет возвращать ваши деньги мирным путем, специалисты Роспотребнадзора советуют составить претензию в письменной форме в двух экземплярах.
В претензии нужно указать свои фамилию, имя, отчество, адрес (он может понадобиться для переписки), телефон, дату и место заключения договора на оказание услуг связи, дату, обстоятельства обнаружения подключения дополнительных услуг связи, не согласованных оператором связи с вами, сумму, которую оператор требует уплатить за указанные услуги, а также — аргументы, согласно которым, по вашему мнению, дополнительные услуги не подлежат оплате.
Аргументами могут служить: отсутствие дополнительной платной услуги в договоре на оказание услуг связи, отсутствие дополнительных соглашений к договору о включении дополнительной платной услуги, отсутствие иным образом оформленного согласия абонента на подключение дополнительных услуг, требование об отключении дополнительной услуги и о пересчете суммы счета за услуги связи.
К претензии следует приложить копию договора на оказание услуг связи и копию детализации счета.
— Оператор связи обязан рассмотреть претензию в течение 60 дней с даты получения, — говорит Светлана Кудрина. — По истечении указанного срока он обязан направить ответ на претензию в ваш адрес.
Если оператор связи признает обоснованными ваши требования, перерасчет платежей должны сделать в течение 10 дней с даты получения вашей претензии.
Если вы не получили ответа от оператора связи в течение 60 дней либо оператор отказал в пересчете суммы счета, у вас есть право обратиться с иском в суд. Хочу напомнить, что дела по Защите прав потребителя не облагаются пошлиной.
Кто-то возразит, что судиться за 200 рублей себе дороже. Между тем специалисты Роспотребнадзора напоминают, что кроме материального ущерба потребитель вправе требовать и моральный, который может превышать первый в разы.
Строго по тарифу
Другой не менее важный аспект — тарифный план, который также оговаривается договором. Бывает так: платил одну сумму, через месяц — «подорожало». Каким же образом оператор связи обязан извещать абонента об изменении тарифного плана? СМСкой? Личным звонком? Оказывается, ничего подобного.
— Оператор связи обязан извещать своих абонентов о введении новых тарифов на услуги мобильной связи через средства массовой информации, — сообщает специалист-эксперт Роспотребнадзора.
— Причем сделать это он обязан не менее чем за 10 дней до введения.
Следует обратить свое внимание на то, что, например, информация об изменении тарифов может быть доведена до сведения потребителя и через зарегистрированный сайт оператора связи.
А вот читать СМИ или отслеживать новости на сайте оператора — это уже обязанность абонента. Прозевал новость — сам виноват…
Вообще, договором определены не только права, но и обязанности любого абонента сотовой связи.
Среди них, как правило, обязанность использовать для подключения к сети мобильной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям, в полном объеме и сроки, которые определены договором, вносить плату за полученные услуги связи, незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты, а также в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных, например, фамилии или места жительства.
К слову, прав у абонента куда больше. И их тоже нужно знать.
Итак, любой абонент мобильной связи вправе получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи, требовать перерасчет абонентской платы вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги связи, в связи с непредоставлением услуг не по вине абонента или предоставлением их ненадлежащего качества.
Абонент, как уже было сказано выше, имеет право отказаться от оплаты услуг, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором. И получать по письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров.
А еще у абонента есть право бесплатно вызвать экстренные службы. К ним относятся: служба пожарной охраны, МЧС, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная газовой сети и служба Антитерор.
- По закону любой оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абонентам информации, связанной с оказанием услуг мобильной связи — бесплатно и круглосуточно выдавать информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети связи, информацию о состоянии лицевого счета и о сумме задолженности.
- — Перечень бесплатных информационно-справочных услуг не может быть сокращен, подчеркивает Кудрина.
- Мы не рабы — рабы не мы!
Вот уже полгода действует закон, который в народе окрестили законом об отмене мобильного рабства. О том, что у абонента есть право поменять оператора, сохранив свой старый номер телефона, знают многие. Но как это осуществляется на практике?
— По закону плата за использование сохраненного абонентского номера при заключении нового договора устанавливается новым оператором и не может превышать 100 рублей, — комментирует Светлана Кудрина.
— Если абонент собирается воспользоваться правом перехода от одного оператора к другому, он обязан погасить задолженность за оказанные услуги по старому договору согласно счету, который выставит прежний оператор.
Оставить жалобу на официальном сайте Билайн может каждый – чуть ниже мы расскажем, как это делается, но сначала обсудим, зачем может понадобиться опция. Любой абонент иногда сталкивается с неполадками и сбоями в работе – от этого не застрахованы даже крупные компании.
Желание написать претензию на оператора в некоторых случаях вполне понятно. Давайте кратко рассмотрим основания для подачи заявления :
- Плохое качество мобильной связи;
- Чрезмерное расходование денежных средств с баланса абонента;
- Незаконная блокировка лицевого счета;
- Чрезмерное количество входящих рассылок;
- Наличие претензий к качеству обслуживания в офисах продаж;
- Некачественное оказание услуг службой технической поддержки;
- Некомпетентность сотрудников горячей линии;
- Отказ компании расторгнуть договор на оказание услуг связи;
- Нарушение прав пользователя согласно законодательству РФ.
Давайте разбираться, как подать жалобу на Билайн – рассмотрим все доступные способы.
Какие необходимо приложить документы к подобной претензии?
К составленной претензии обязательно нужно приложить документы, подтверждающие факт предоставления некачественной услуги.
К таким документам можно отнести:
- Абонентский договор об оказании услуг связи. Этот документ доказывает то, что потребитель и оператор сотовой связи связаны определенными правами и обязанностями. При заключении договора создается 2 экземпляра. Один выдается абоненту, а второй остается у организации. Поэтому в случае утери документа можно обратиться в салон связи с паспортом и попросить выдать копию. Ее могут выдать сразу или только через несколько дней. Однако, за потребителем остается право написания жалобы в специальную книгу, в случае несвоевременного предоставления договора;
- Документ, подтверждающий произведение оплаты;
- Иные документы, которые имеют отношение к проблеме, описанной в претензии. Это может быть детализация расходов, тарификация, чеки об оплате услуг связи и т.д.
Правила составления и подачи претензии закреплены в ФЗ «О сотовой связи». К сожалению, сотрудники салона связи не всегда ознакомлены с положениями этого нормативно-правового акта. Поэтому перед обращением в салон связи неплохо изучить важные пункты, защищающие права абонента.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
Законодательно прописаны сроки, в течение которых сотовый оператор или контролирующий орган обязаны рассматривать жалобы абонентов. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней с того момента, как претензия зарегистрирована. Если требуется провести дополнительную проверку или сделать запросы в иные инстанции, отрезов времени может быть увеличен до 45 или 60 суток. Заявитель письменно уведомляется обо всех действиях.
Электронное обращение рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости, данный временной промежуток может быть увеличен, о чём абонента нужно также уведомить в электронном виде.
Если жалоба поступила посредством социальных сетей, то её рассматривают ещё быстрее – как правило, в течение одного рабочего дня. Общение с абонентом происходит также через личные сообщения социальные сети.
Обо всех принятых или не принятых решениях заявитель уведомляется именно в той форме, в которой была подана жалоба.
Начать стоит с поводов для подачи жалобы. Для того, чтобы составить такой документ, потребуется определенное основание, то есть событие, которое вызвало ваше недовольство, нарушило ваши права и интересы либо нарушило законодательство России.
- В качестве оснований для подачи жалобы на Мегафон можно считать:
- Низкое качество обслуживание, нарушение норм работы с клиентом;
- Навязывание услуг;
- Нарушение условий договора;
- Изменение договора без ведома клиента;
- Предоставление ложной информации о товарах и услугах;
- Мошенничество;
- Распространение личной информации клиентов;
- Незаконные списания денежных средств.
И многие другие подобные нарушения, которые могут быть как мелкими проступками, так и вполне серьезными преступлениями. При этом во многом именно от того, какой повод заставил вас писать жалобу, зависит место подачи вашего обращения.
Основания для подачи жалобы
Документом, регламентирующим отношения между абонентом и сотовым оператором Мегафон, является договор на оказание услуг связи. В нем прописываются:
- обязанности Мегафона как поставщика услуг;
- материальная ответственность сторон;
- порядок урегулирования конфликтов;
- штрафные санкции, назначаемые за неисполнение обязательств сторон.
Причиной для подачи жалоб на Мегафон могут послужить:
- неправомерное списание средств, когда услуги фактически не были оказаны;
- подключение платных услуг без ведома абонента;
- смена тарифа на более дорогостоящий без предварительного уведомления и отсутствия согласия клиента;
- ошибки при списании средств или зачислении платы на счет;
- игнорирование устных обращений клиента;
- грубость и неадекватное поведение сотрудников компании – от продавцов в салонах до операторов колл-центра;
- неверное информирование о товарах, услугах и тарифах Мегафон, а также навязывание ненужных опций;
- низкое качество связи.
Чаще всего проще решить проблему на месте, обратившись в ближайший салон Мегафон или позвонив на горячую линию. Например, при отсутствии нормальной связи или при долгом зачислении средств на счет. Но если ситуация нестандартная, то разрешить ее может только официальная жалоба.
На некоторых форумах люди жалуются, что бывали случаи, когда служба поддержки самостоятельно набирала абонента. После непродолжительного молчания раздается голос автоответчика. Логично, что человек подумает «здесь какая-то ошибка» и повесит трубку. Однако некоторые пользователя говорят, что после таких звонков у них пропадали деньги с мобильного счета.
Лично мы никогда не сталкивались с подобным явлением, поэтому хотелось бы услышать мнение реально пострадавших людей. Из похожих случаев вспоминается инцидент 10-летней давности, когда знакомому позвонили с обычного номера. 15 секунд молчания, трубка повешена. Через час оказывается, что списано 25 рублей. Тогда особо никто не разбирался, но ситуация вспомнилась. Хочется верить, что сейчас такие махинации недопустимы.