Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за туристическую путевку». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия на возврат денежных средств за путевку должна быть рассмотрена в течение 10 дней, после чего клиенту обязаны направить ответ в письменном виде по адресу, который был указан заявителем.
Начало 2020 года жителям земли запомниться по причине распространения заболевания, унесшего жизни десятки тысяч людей. Из-за эпидемии коронавируса, а именно так называется вирус Covid-19, закрываются границы, отменяется авиасообщение между государствами. Особого внимания заслуживает ситуация в успешных странах ЕС, которые ранее посещали миллионы туристов, а сегодня речь идет об элементарном выживании их граждан в условиях пандемии.В этом году в Италию и на Кипр из-за коронавируса не приедут долгожданные туристы, не поедут они также в Испанию, во Францию, сократиться число гостей Германии и других стран ЕС. Пострадает от вируса туристическая отрасль стран, расположенных на других континентах. При этом стоит понимать, что многие люди заранее приобрели туры в эти страны, и теперь находятся в замешательстве, не понимая, смогут ли они получить назад свои деньги.
Юридическая практика последних месяцев показывает, что большинство турагентств придерживается «букве закона» и возвращает деньги в полном объеме, но в некоторых случаях этого не происходит – в выплатах отказывают или предлагают переждать тяжелые времена.
В этом случае в адрес туроператора необходимо направить претензию с указанием всех обстоятельств дела и подождать письменного ответа. Если денег в 10-дневный срок вы не получите надо обращаться в суд с исковым заявлением (процедура описана выше). Также придется обращаться в суд, если вам предложат вернуть часть средств с вычетом. В суде можно требовать компенсацию морального ущерба и 3% к стоимости тура за каждый день просрочки.
Что указать в требовании
Требование о возврате денег за путёвку должно содержать следующие сведения:
- Ф.И.О. (при наличии) и место жительства туриста/иного заказчика (ИНН, ОГРН и место жительства ИП либо наименование, ИНН, ОГРН и место нахождения юрлица);
- номер договора о реализации туристского продукта (при наличии) и дата его заключения;
- период поездки (фактического предоставления услуг);
- общая цена путёвки в соответствии с договором;
- размер денежной суммы к возврату;
- перечень оказанных туристу услуг, входящих в путёвку (если такие услуги оказывались);
- реквизиты банковского счета туриста и/или иного заказчика либо их представителей для перечисления денег из средств фонда туроператора.
Можно ли вернуть деньги за билеты на самолет
Ответ на этот вопрос содержится в ст. 108 Воздушного кодекса РФ. Если клиент турфирмы отказался от путевки, он может требовать вернуть ему в составе общей суммы стоимость так и не использованных авиабилетов, если:
- Авиабилет является возвратным. При этом если авиакомпания-перевозчик будет уведомлена об отказе от билетов не менее чем за 24 до вылета, несостоявшийся пассажир может рассчитывать на компенсацию полной стоимости билетов за вычетом фактических расходов перевозчика, связанных с исполнением договора воздушной перевозки. Если же авиакомпания узнает об отказе от своих услуг позднее чем за сутки до вылета, клиенту будет возвращена провозная плата за минусом 25% неустойки (хотя перевозчик может снизить ее размер).
- Авиабилет является возвратным или невозвратным, но отказ от перелета связан с болезнью самого пассажира либо члена его семьи или близкого родственника, совместно следующих с пассажиром на самолете, либо со смертью близкого родственника. При этом указанные обстоятельства должны быть подтверждены документально.
Распределение ответственности между турагентом и туроператором
В соответствии с предписаниями ст. 9 закона № 132-ФЗ, ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта несет туроператор. При этом не имеет значения, от своего имени последний заключал договор или от имени посредника (турагентства).
Таким образом, обращаясь за возвратом средств после отказа от путевки, заказчик должен понимать, что непосредственно с турагентства можно взыскать ту часть оплаты, которая является агентским вознаграждением для последнего от туроператора. Обычно суды не признают эту сумму в качестве фактически понесенных расходов туроператора на организацию тура. В остальной же части стоимость оплаченной путевки подлежит взысканию с туроператора (например, решение Чкаловскго райсуда г. Екатеринбурга от 19.009.2018 по делу № 2-3801/2018).
На какую сумму возврата можно рассчитывать
Вынужденный возврат
При вынужденном отказе от тура следует подготовить все необходимые документы, которые подтверждают причину такого решения. Подав их туроператору, можно требовать возврата полной суммы, которая была уплачена за путевку.
Статья 10 Федерального закона № 312 предоставляет возможность отказа от тура по решению туриста независимо от причин, которые побудили его это сделать. При этом различаются объективные и субъективные обстоятельства.
Туристическое агентство, в свою очередь, на основании статьи 32 закона о защите прав потребителей имеет право при возврате суммы удержать ее часть в виде компенсации за понесенные расходы.
Эта же норма предусматривает и право потребителя отказаться от услуг туроператора, если он оплатил ему понесенные расходы по организации отдыха. Такое решение может быть предпринято в любое время по усмотрению туриста.
Добровольный отказ
Приняв решение добровольно отказаться от туристической поездки, следует внимательно изучить условия договора, который заключался при оплате тура. Особое внимание стоит уделить разделу о штрафных санкциях.
Обратите внимание! Туроператор всегда предусматривает компенсацию расходов со стороны клиента в случае его отказа от поездки. Поэтому добиться возврата полной суммы практически невозможно.
Сроки рассмотрения претензии, принятие решения и возврат денег
Претензия, которая выставлена туроператору, должна быть рассмотрена в течении десяти дней, не считая времени, необходимого на почтовую пересылку в оба конца. За это время потребителю должен быть предоставлен аргументированный ответ.
Важно! Следует иметь в виду, что законодатель регулирует только срок ответа на претензию, а временной период возврата денег не урегулирован.
Однако, судебная практика так трактует положения статьи 31 Федерального закона ЗПП, что срок, который дан для ответа на претензию, распространяется и на требования по возврату денег.
В случае если фирма отказывается или затягивает срок выплаты денежных средств, следует обращаться за помощью Роспотребнадзора или подавать исковое заявление в суд.
Способы направления претензии
Исходя из практики направления претензий о возврате денег туристам, адресовать письмо лучше либо сразу туроператору, или турагенту, поскольку он является законным представителем.
Существует еще несколько способов направления претензии о возврате денег исполняющей стороне:
- Отдать лично в руки. Надо, чтобы сотрудник турагентства расписался и поставил дату получения на втором экземпляре претензии о возврате денег, которая остается у заказчика.
- Отправить по Почте России в виде заказного письма, с уведомлением о получении адресатом. На данный момент в разгар пандемии, это лучший вариант.
- Направить отсканированную претензию о возврате денег по электронной почте, прикрепив файлы с необходимой документацией. Такой способ приемлем, если туроператор согласен с доводами туриста и готов решить проблему мирно. Иначе письмо попросту затеряется.
Как рассчитать компенсацию за моральный ущерб и расходы на юридические услуги
Закон позволяет потребителю требовать не только возврата тех сумм, которые были внесены при оплате услуг, но и иных расходов, которые были понесены лицом в процессе защиты своих законных прав. Об этом говорят положения действующего Гражданского кодекса РФ.
В первую очередь речь идет о необходимости возмещения морального вреда. Такой вред подлежит возмещению при наличии виновных действий со стороны ответчика или в том случае, когда это непосредственно предусмотрено нормами закона, в данном случае Законом «О правах потребителя».
Заметьте! Как следует судебная практика, когда речь заходит о компенсации морального вреда, причиненного в результате невозврата средств за сданную путевку, суды удовлетворяют его в размере не более 30% от стоимости тура.
Размер морального вреда определяется судом самостоятельно на основании фактических обстоятельств рассматриваемого дела.
Когда речь идет о компенсации расходов на услуги представителя или юриста, составлявшего исковое заявление, в первую очередь этим расходам должно быть подтверждение, то есть к иску следует прилагать квитанции, договор.
Как сдать путевку: раннее и обычное бронирование
Общие условия возврата несколько зависят от вида турпакета: приобретен ли он был задолго до поездки или это «горящий» тур.
У разных туроператоров условия раннего бронирования в целом схожи. К примеру, часто по этому тарифу предлагают оплатить 30% или 50 процентов до окончания акции (к примеру, до 31.03.2020), а остальную часть денег внести за 20 (30,40) дней до отъезда. В договорах обычно указано, в какой период можно сдать путевку без штрафов, но с вычетом фактически понесенных расходов туроператора.
К примеру, Иванов А.А. приобрел в декабре 2019 года путевку в Чехию, отдых запланирован 10.06.2020 года. По условиям договора, Иванов А.А. оплатил стоимость тура в размере 50% до апреля 2020 года, остальную сумму ему необходимо внести до 10.05.2020. Если Иванов А.А. за месяц до предполагаемого отъезда передумал лететь в Прагу, то ему возвратят всю оплату.
В этом случае туроператор никаких расходов не понес, ведь предоплата брони мест в гостинице и трансфере ему возвратится. Исключение составляет стоимость оформленной визы: если ее цена входила в пакет и к моменту отказа была уже получена путешественником, то деньги ему вернутся за минусом визового сопровождения.
В тех ситуациях, когда по раннему бронированию путешественник отказывается от путевки непосредственно перед отъездом (к примеру, за несколько дней), здесь сумма к возврату может быть меньше, поскольку цена отмененной брони, как и стоимость перелета, скорее всего, возвратятся туроператору неполностью. Это те самые фактические расходы, которые понес перевозчик, вследствие чего их вычитают из суммы возврата клиенту. К тому же, чем ближе к датам поездки был отменен тур, тем вероятнее применение штрафов, отраженных в условиях договора индивидуально.
Еще меньше денег вернется клиенту при отказе от стандартного или «горящего» тура, поскольку чаще всего отказ заявляется за несколько дней до поездки. Стоимость брони и авиабилетов возвратится туроператору со штрафами: следовательно, штрафы будут удержаны и с клиента.
Такой порядок возврата денежных средств действовал из года в год. Это общие правила, регулирующие правоотношения клиента и туроператора/турагента.
Важное значение имеет причина отказа от путевки: если решение носит добровольный характер и не вызвано объективными причинами, могут быть значительные штрафы. Если же отказ от путешествия вынужденный, то туроператор обязан вернуть полную стоимость тура за вычетом понесенных расходов и при этом штрафы могут не начисляться. Если с суммой выплаты турист не согласен, можно обратиться в суд с иском.
Как гарантию возврата денежных средств в полном объеме можно оформить страховку от невыезда. При оформлении нужно внимательно прочитать условия договора страхования. Особенно эта рекомендация касается обычных и «горящих» туров, где цена потому и низкая, что пакет полностью невозвратный.
Если в выплате отказали
Претензия на возврат денежных средств за путевку должна быть рассмотрена в течение 10 дней, после чего клиенту обязаны направить ответ в письменном виде по адресу, который был указан заявителем.
Если в выплате отказано или ответа не поступило, у клиента есть право обратиться в суд по месту нахождения агентства или туроператора. При цене путевки менее 50000 рублей иск направляется мировому судье, если сумма возврата больше – в районный суд.
К исковому заявлению следует приобщить:
- документы, которые подтверждают оплату тура,
- заключение договора,
- доверенность представителя,
- квитанцию об уплате госпошлины:
В Ленинский районный суд г. Липецка
Истец:
Бурьянов Алескей Петрович, 1988 г.р.,
проживающий в г. Липецк, ул. Народная, д. 10, кв. 999,
тел. 8999
Ответчик:
ООО «Путевка.евро» (Туроператор «Евротур++»),
ул. Петровская, д. 6, офис 90, г. Липцк,
тел./факс 89646
Цена иска: 100000 рублей
Госпошлина: 4000 рублей
ИСКОВОЕ заявление
о возврате денежных средств за туристическую путевку
(образец)
В соответствии с заключенным 09.12.2019 договором об оказании туристических услуг, ООО «Путевка.евро» обязуется организовать тур в королевство Тайланд Бурьянову А.П. в период с 01.02.2020 по 10.02.2020, а Бурьянов А.П. обязуется оплатить стоимость туристкого продукта в полном объеме в срок до 15.01.2020.
Согласно условиям указанного договора, мною была оплачена путевка полностью 10.01.2020.
В соответствии с ч. 1 ст. 451 ГК РФ, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его расторжения. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
По причинам угрозы безопасности из-за распространения новой коронавирусной инфекции я отказался от поездки, направил письменное заявление о расторжении договора, однако меня уведомили об отказе вернуть деньги за путевку, мотивируя условиями тарифа «раннее бронирование» (ответ на претензию от 22.01.2020). Таким образом, туроператор, вопреки действующему законодательству, отказывается в добровольном порядке возвратить мне денежные средства.
В силу положений ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности», стоимость тура подлежит выплате мне (доводы со ссылками на этот закон и на публичную информацию властей те же, что и в образце претензии).
В соответствии с положениями ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ», ст. 7 ФЗ «О защите прав потребителя», ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст.ст. 131-132 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации,
ПРОШУ:
- Признать договор об оказании туристических услуг от 09.12.2019 об оказании туристических услуг, заключенный между Бурьяновым А.П. и ООО «Путевка.евро» расторгнутым.
- Взыскать с ответчика ООО «Путевка.евро» стоимость путевки в размере 100000 рублей и стоимость уплаченной истцом госпошлины в размере 4000 рублей, а всего 104000 рублей.
Приложение:
- договор об оказании услуг от 09.12.2019;
- квитанция об уплате стоимости услуг по договору;
- копия претензии;
- копия ответа на претензию;
- уведомление о направлении копии искового заявления ответчику;
- квитанция об уплате госпошлины.
Вы купили путевку за границу, но коронавирус изменил все планы? В последнее время юридическая практика демонстрирует, что подавляющее большинство агентств по туризму возвращает денежные средства в полном объеме. Но встречаются редкие случаи, когда в выплатах отказывают.
Если вам не вернули деньги за путевку из-за трудностей, связанных с ковидом, направьте претензию в адрес туроператора и укажите в ней все обстоятельства дела. Затем дождитесь письменного ответа. Если в течение десяти дней вы так и не получили свои средства назад, обращайтесь в суд с исковым заявлением. Как это сделать, мы рассказали выше. Кроме того, помощь суда потребуется, если вместо полной суммы вам предложат вернуть только часть средств с вычетом. В судебной инстанции можно потребовать у туроператора компенсацию морального ущерба, а также 3% к стоимости тура за каждый день просрочки.
Судебный вариант решения проблемы возврата турфирмой денег за несостоявшийся тур
Решить вопрос по компенсации стоимости путевки после отмены тура в судебной инстанции не так и просто. Об этом свидетельствуют многочисленные примеры. Так, рассмотрим частный случай, происшедший в Казани. После подписания договора с одной из туристических фирм на отдых в Арабских Эмиратах, за недельную путевку на двух человек (вместе с супругой) было уплачено 90 тыс. рублей. Но по каким-то причинам за сутки до поездки жене в визе отказали. По существующей процедуре клиент в тот же день написал заявление в турфирму на возврат денег. Но руководитель туристической фирмы в личной беседе ответил, что вернуть ничего нельзя, так как вся сумма перечислена на расчетный счет другой фирме, которая непосредственно занимается организацией отдыха, а он просто посредник. По исковому заявлению городской суд принял решение возместить всю стоимость путевки пострадавшему от несправедливости туристу. Но турфирма не выполнила судебное решение, и подала апелляцию.
Дело рассматривалось в судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда Республики Татарстан. Решение первой инстанции было отменено, и принято другое – вернуть заявителю только небольшую часть денег. Аргументация была таковой – поскольку истцу визу выдали, ему ничего не мешало поехать отдыхать без жены (за все уже заплачено). А раз договор турфирмой выполнен, значит и возвращать ничего не нужно, разве что небольшую сумму в качестве моральной компенсации. Следующий аргумент суда был вообще из ряда вон выходящий – поскольку истцом не были предоставлены доказательства того, что он не способен поехать в тур сам, без жены, то ему в просьбе нужно вообще отказать, поскольку турфирма не брала на себя обязательств обеспечивать именно семейный отдых. Неудовлетворенный таким решением несостоявшийся турист подал жалобу в Верховный суд РФ. В суде высшей инстанции все доводы, приведенные в апелляционной инстанции, признали незаконными. И решение было принято полностью в пользу истца. При этом в основание решения суд записал нормы двух законов:
- В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель имеет право требовать полного возмещения убытков, если в процессе предоставления услуги продавцом в его работе были обнаружены серьезные недостатки. Использовав нормы закона «О защите прав потребителей», высшая инстанция подчеркнула, что, не предоставив информацию в полном объеме о правилах въезда в страну, турфирма тем самым нарушила права потребителя и нанесла ему не только денежный, но и моральный ущерб, который теперь необходимо компенсировать в полном объеме.
- В законе «Об основах туристской деятельности в РФ» путевка рассматривается как комплекс услуг, включающий в себя перевозку, размещение, экскурсионное обслуживание и пр. Согласно имеющихся положений данного закона, «туристический продукт», приобретенный у турфирмы, является ничем иным, как комплексом услуг для семьи. Таким образом, данная услуга касается организации совместной поездки. Кстати, эта фраза имеется и в договоре, подписанном между клиентом и турфирмой. Но Верховный суд Татарстана почему-то этого «не заметил». Далее Верховный суд РФ констатировал, что по закону «Об основах туристской деятельности в РФ» каждая из сторон имеет право требовать внесения изменений или расторжения договора на предоставление услуг. Эту норму можно с полным правом использовать при существенном изменении условий и обстоятельств, которые были зафиксированы на момент подписания договора.
Причины для отмены тура
Отказ от туристической поездки может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами.
Для возврата денег за несостоявшийся тур следует руководствоваться следующими нормами права:
- статья 782 Гражданского кодекса Российской Федерации,
- статья 32 Федерального закона о защите прав потребителей,
- статья 10 ФЗ об основах туристической деятельности.
Согласно правилам, установленным данными нормами, гражданин, который приобрел тур, в любое время может от него отказаться, вернуть путевку и потребовать уплаченные деньги.
Вместе с тем шаги каждой из сторон правовых отношений должны соответствовать законным основаниям.
Ими являются:
- изменение социально-политической ситуации в стране, куда был приобретен тур. Например, стихийное бедствие, гражданские беспорядки, отказ принимающей стороны в размещении иностранных туристов,
- рост стоимости перевозок в результате существенных колебаний цен на мировых рынках,
- одностороннее решение туроператора о переносе даты выезда на отдых,
- невозможность турагентства своевременно оформить визу для вылета в страну пребывания, отказ в получении визы,
- правительственный запрет на посещение гражданами страны определенных стран,
- болезнь, госпитализация туриста или близкого члена семьи, делающая невозможным выезд по туристической путевке.
При возникновении ситуации, делающей невозможным туристическую поездку, всегда возникает вопрос – какая сумма денег будет возвращена туристу, не сумевшему воспользоваться услугами туроператора.
Помните! Действующее законодательство предусматривает возможность возврата денег за вычетом расходов, которые уже понесло агентство. Например, были перечислены деньги за бронирование отеля.
Статья 196 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что общий срок исковой давности не превышает три года. Его течение начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о том, что его права нарушены. При этом в отдельных случаях данный срок может быть как сокращен, так и увеличен.
Так, например:
- для признания сделки недействительной и применения последствий недействительности сделки пункт 2 статьи181 ГК отводит один год,
- для предъявления требований в связи с ненадлежащим качеством работы по договору подряда пункт 1 статьи 725 ГК предоставляет также один год,
- по требованиям, связанным с перевозкой, пункт 3 статьи 797 ГК выделил тот же год,
- что касается имущественных требований по договорам страхования, кроме обязательств по причинению вреда для жизни, здоровья и имущества других лиц, пункт 1 статьи 966 ГК предоставляет уже два года.
Однако максимальный срок исковой давности не может превышать 10 лет. Статья 198 Гражданского кодекса запрещает сторонам включать в условия заключаемых договором другие сроки исковой давности. Если такое условие имеется, то оно считается недействительным.
Что же делать, если вы составили претензию, направили ее туроператору или авиакомпании, но ответ и деньги так и не получили? У вас есть право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав. Вы можете подать исковое заявление, в котором будете требовать вернуть потерянные деньги за тур или билеты. В соответствии с общими правилами подсудности, исковое заявление следует подавать по месту жительства или месту пребывания истца (ст. 17 Закона № 2300-1, п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса). В таком исковом заявлении необходимо указать ваши требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства (ч. 2 ст. 131 ГПК РФ). Исковое заявление может быть подано по выбору туриста (потребителя) в суд по месту своего жительства, по адресу ответчика (турфирмы) либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 28, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 Закона № 2300-1). В том случае, если цена иска не более 100 тыс. руб. иск подается мировому судье, а более этой суммы – в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).
Следует учитывать, что помимо взыскания суммы денежных средств, уплаченных за туристскую путевку, вы вправе дополнительно потребовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона № 2300-1).
К исковому заявлению будет необходимо приложить следующие документы (ст. 132 ГПК РФ):
- документы, подтверждающие обстоятельства, на которых основаны ваши требования. К таким документам, в частности, относятся договор о реализации туристского продукта, заявка на бронирование, документы, подтверждающие оплату туристского продукта;
- документ, подтверждающий обращение к туроператору или турагенту в досудебном порядке (претензия или заявление);
- документ, свидетельствующий об отказе туроператора или турагента осуществить возврат денежных средств;
- расчет суммы иска, подписанный вами (или вашим представителем), с копиями для ответчика (авиакомпании или туроператора) и третьих лиц;
- документы, подтверждающие совершение стороной (сторонами) действий, направленных на примирение, если такие действия предпринимались и соответствующие документы имеются.
Обращаю ваше внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб.
Ситуацию с коронавирусом в общем стоит воспринимать как форс-мажор. Данное явление никак не зависит от самих туристов, и они не могут на него повлиять. В связи с этим есть только два варианты развития событий:
- Отмена вашего рейса. В том случае, если ваш рейс официально отменили, у авиакомпании возникает обязанность вернуть вам стоимость авиабилетов. Такая же обязанность появляется и у туроператоров;
- В остальных случаях вы вправе самостоятельно добиться возврата неиспользованных билетов или туров, но сделать это будет, конечно, гораздо труднее.
На сегодняшний день к Минтрансу России и Росавиации обратился Ростуризм с требованиями к авиакомпаниям возвращать туроператорам средства, поступившие к ним в качестве предоплаты. Однако пока решение по данному вопросу не принято, и тем, кому пока не вернули деньги за билет, остается только ждать.